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Gastfreundlichkeit im beruflichen Alltag – Hospitality Support

„Der Kunde ist König“ – Harry Selfridge hat dieses unternehmerische Mantra für sein Kaufhaus Selfridge & Co bereits 1909 geprägt: Der Kunde soll sich rundum wohlfühlen. Alle seine Wünsche sollen bestmöglich erfüllt werden, um ihn zufrieden zum Kauf zu bewegen. Es wurden Soda Fountains eingerichtet – die Vorläufer heutiger Snack Points in Malls, um Hunger und Durst der Kunden zu stillen. In den bereitgestellten Silent Rooms wurden Rückzugsmöglichkeiten geboten, um in Ruhe Kaufentscheidungen zu überdenken – und hoffentlich zu einem positiven Ergebnis zu kommen. Das Einkaufen wurde zu einem Erlebnis, an das man sich gerne zurückerinnert – an einen Ort, an den man gerne wiederkommt.

Erwartungen erfüllen plus „die kleinen Dinge“, die im Gedächtnis bleiben

Die COVID19-Pandemie hat einschneidende Änderungen in unseren Alltag gebracht. Aus beruflicher Sicht ist die Digitalisierung vorangeschritten: Viele persönliche Termine wurden abgelöst durch Videokonferenzen, die auch aus HomeOffices geführt werden. Aber es gibt Anlässe, zu denen ein persönlicher Termin nicht durch eine Videokonferenz ersetzt werden kann. Durch die Umsetzung gut geplanter Hygienekonzepte nehmen diese persönlichen Treffen wieder zu – und es ist schön, weil es ein kleines Stück Rückkehr in die gewohnte Normalität ist.

Wenn ich persönlich eine längere Dienstreise plane, muss ich übernachten – und etwas essen möchte ich auch. In den vielen Hotels, in denen ich war, gab es immer ein Bett und verhungert bin ich in den Städten auch nicht. Trotzdem habe ich meine Favoriten: Die Hotels, an die man sich gerne zurückerinnert und die Restaurants, die meine Erwartungen mehr als erfüllt haben – inklusive kleiner Aufmerksamkeiten.

Freundlichkeit und Kompetenz

Freundliche Servicekräfte, die einem das Gefühl geben willkommen zu sein, ein gemütliches Bett für den ruhigen Schlaf, gutes Essen und ein feines Getränk. Es braucht nicht viel, um zufrieden zu sein. Nicht viel?

Die Aufgaben im Hospitality-Bereich sind vielfältig. Vom Empfang über die Servicekräfte bis hin zum Koch und Restaurantleiter müssen viele Zahnräder ineinander greifen. Zeitlich Abläufe müssen zu 100% passen, jeder Handgriff muss sitzen. Das fachliche Wissen muss stets parat und abrufbar sein. Es braucht Automatismen, um alle handwerklichen Anforderungen zu erfüllen. Dazu kommt die durchgehend geforderte Freundlichkeit und positive Ausstrahlung dem Gast gegenüber.

Hospitality – neue Herausforderungen durch die Pandemie

Nicht nur im Hotel und in der Gastronomie ist Hospitality, also Gastfreundschaft, wichtig. Was Harry Gordon Selfridge schon 1909 wusste, ist heute aktueller denn je. Die Pandemie erschwert es, sich im Laden, in öffentlichen Verkehrsmittel oder auf der Baustelle wohlzufühlen. Unsicherheit ist ein vorherrschendes Gefühl in der heutigen Zeit.

Kunden sollen sich wohl und sicher fühlen

Seinen Kunden ein sicheres Gefühl zu geben ist ein großer Bestandteil von Gastfreundlichkeit. Dazu müssen sich alle Mitarbeiter selbst sicher in ihren Tätigkeiten fühlen. Zusätzlich zu den bisherigen Arbeitsprozessen kommt die Einhaltung von Hygienekonzepten  und die Aufgabe auch die Kunden zur Einhaltung dieser zu überzeugen. Freundlichkeit, die Anwendung fachlichen Wissens und dem Kunden ein gutes Gefühl geben – Hospitality ist in allen Branchen wichtig und der Gradmesser, ob der Kunde sich positiv entscheidet ein Geschäft zu tätigen. Und fast noch wichtiger: Ob er wiederkommt.