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Digitalisierung und Gastfreundschaft im Einzelhandel – Hospitality Support

Restaurantbesuche sind gestrichen. Shopping auf der Einkaufsmeile ist vorbei. Die Haare werden länger, der Friseurbesuch muss warten! Die Pandemie nimmt seit geraumer Zeit einen extremen Einfluss auf unsere Lebens- und Arbeitsbedingungen. Neben vielen persönlichen Schicksalsschlägen erlebt auch der stationäre Einzelhandel einen offensichtlichen Veränderungsprozess. Wie schafft es der Einzelhandel trotz dieser schweren Zeit weiterhin Kundenbeziehungen zu gewinnen, zu pflegen und zu verbessern?

Hospitality im Einzelhandel – trotz Pandemie?

Was bedeutet Gastfreundschaft in einer Zeit, in der man niemanden in seinem Ladenlokal oder Geschäftsräumen empfangen darf? Wie kann Gastfreundschaft digital umgesetzt werden? Auf unserem Blog haben wir schon einmal über die Gastfreundschaft gesprochen, denn Hospitality ist in allen Branchen wichtig und einer der entscheidenden Gradmesser, ob ein Produkt oder eine Dienstleistung in Anspruch genommen wird. Dafür muss der Einzelhandel eine Umgebung schaffen, in der sich die Kund*innen gut aufgehoben, sicher und respektiert fühlen.

Vor allem in den Tagen, in denen Kontakte ein Risiko darstellen oder Ladentüren geschlossen bleiben müssen, hat Hospitality einen besonders hohen Stellenwert. Durch die Hygiene-Maßnahmen in der Pandemie können Unsicherheiten bei Gästen/Kund*innen auftreten, bei denen gut geschulte und höfliche Mitarbeiter*innen helfen können. Doch auch der schnelle Umschwung durch die Digitalisierung hat seine Herausforderungen und sorgt für ein Umdenken.

Was bedeutet Hospitality?

Hospitality beziehungsweise Gastfreundschaft bedeutet mit einem freundlichen Auftreten Kontakt zu anderen Menschen aufzubauen, Verständnis zu zeigen und somit eine Anbindung zu schaffen, die bei Kund*innen positiv im Gedächtnis bleibt.

Transformation des stationären Einzelhandels

Sie sehen das Logo des Einzelhandelsunternehmen mit dem Namen DRAHTESEL.
Sie sehen Peter Schult. Er hat ein Einzelhandelsunternehmen mit dem Namen DRAHTESEL.

Der Laden ist zu und Peter Schult ist vor Ort, um einige Onlineangebote abzuwickeln, den Wareneingang zu managen und BackOffice-Tätigkeiten zu erledigen. Trotz Onlineangebot und den verstärkt genutzten Social-Media-Kanälen läuft kaum etwas, denn DRAHTESEL GmbH lebt von individuellem Bikefitting und der passenden Ergonomieberatung sowie dem persönlichen Verkauf von Zubehör. Außerdem bietet Peter Schult neben dem Verleih von Fahrrädern auch Bikingtouren rund um das schöne Ostseebad an. Viele Posten, die nun so nicht mehr abgewickelt werden können.

Auch das familiengeführte Unternehmen mit insgesamt 12 Mitarbeitern ist schwer von dem derzeitigen Erliegen des stationären Einzelhandels und zugleich der Tourismus- und Reisebranche betroffen.

„Der persönliche Kontakt und die individuelle Beratung stehen bei uns an erster Stelle und ist für eine professionelle Geschäftsabwicklung […] unersetzbar. Im Laden kommt der Kunde vorbei und geht mit einem Mehrwissen oder bereits mit seinem Wunschprodukt nach Hause. Auf unseren Online-Shop werden nur Interessenten aufmerksam, die genau wissen, wonach sie suchen.“

Um Kundenbeziehungen und Geschäftsfelder aufrecht zu erhalten, suchen Unternehmer*innen wie Peter Schult händeringend nach Lösungen. Ein Lichtblick in diesem Ausnahmezustand und Strukturwandel ist die Digitalisierung.

Am 20. Oktober 2020 fiel der Startschuss zur Digitalisierung des stationären Einzelhandels. Bundeswirtschaftsminister Peter Altmaier erarbeitete mit Experten und Expertinnen aus Handel, Logistik und Kultur sowie Bürgermeister*innen innovative Konzepte. Kleine und mittlere Händler sollen auf dem Weg zur digitalen Transformation unterstützt werden.

Online, Offline – Hauptsache präsent!

Für die erfolgreiche Umsetzung eines Online-Shops ist neben einem digitalen Warenwirtschaftssystem auch die Kommunikation mit dem Kunden entscheidend.

Schließlich haben viele Menschen während der Pandemiezeit die Annehmlichkeit des Online-Shoppings für sich kennen und schätzen gelernt. Der Online-Handel gewinnt stark an Bedeutung und Akzeptanz. Vermutlich wird dieser auch in den nächsten Jahren noch von diesem Wandel profitieren. Ein positives Einkaufserlebnis spielt dabei eine wichtige Rolle.

Hier kommt die Nutzung von digitalem Wissen ins Spiel, denn auch für viele Mitarbeitenden ist der neu entstandene Online-Austausch mit Kund*innen neu. Mit der Unterstützung von SoftSkill-Kompetenzen und einem sicheren Umgang der verwendeten Software, lässt sich eine gewinnbringende Kommunikation zwischen Mitarbeitenden und Kund*innen erfolgreich umsetzen. Auch das Kauferlebnis und die Kundenzufriedenheit bleiben somit nicht auf der Strecke.

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Qualitätsabzeichen Support, auch digital

Ein wichtiger Erfolgsfaktor für Unternehmen ist die Bindung der Kund*innen. Ob beim Online-Shopping oder dem Besuch im Laden, die Qualität des Services, wie bspw. ein flexibles Rückgaberecht, eine individuelle Beratung, einfache Kommunikationswege, kundenorientierte Angebote und ein angenehmes Einkaufserlebnis sind wichtige Faktoren für wiederkehrende Konsument*innen.

Die Kundenkommunikation beginnt und endet nicht mehr an der Ladentür, sondern geht über die digitalen Formate wie Website, Facebook, Google-My-Business usw. hinaus. Das heißt, es ist wichtig gemeinsam mit den Mitarbeitenden eine freundliche Atmosphäre zu schaffen, in der sich Kund*innen sowie Mitarbeitende wohl fühlen.

Wir alle wissen, dass ein Gespräch oftmals reibungsloser zum gewünschten Erfolg führt als ewiges hin und her schreiben. Gerade auch in Reklamationsfällen lassen sich Situationen durch eine gute und sichere Kommunikation schneller lösen. Es ist also inzwischen unumgänglich Mitarbeitende auch in Bereichen, wie Konfliktmanagement und digitalen Kommunikationsformen zu schulen, um bei Einwänden von Kunden besser gewappnet zu sein.

Digitalisierung und digital geschulte Gastfreundschaft?

Für viele Unternehmer, so auch für Peter Schult, sind rechtliche Unsicherheiten, fehlende infrastrukturelle Voraussetzungen, hohe Investitionskosten und der Wettbewerb durch z. B. Anbieter aus Drittstaaten große Hindernisse, denen Sie im Digitalisierungsprozess gegenüberstehen.

„Wir stehen alle vor den gleichen Problemen. […] Welche Schulungsplattformen nehme ich, das ist alles Learning by doing. […] Aber du musst ja weiter machen!“ (Peter Schult in Bezug auf Online-Schulungen)

Zusammenfassend heißt das also, dass Führungskräfte in der Lage sein müssen, ihre Mitarbeitenden zu stärken und zu fördern, gerade auch im Umgang mit digitalen Formaten sowie im Austausch mit Kund*innen, Lieferanten und Kolleg*innen. E-Learning ermöglicht diese Weiterbildung vor allem während der Pandemie, aber auch zukünftig. Es vermittelt fundierte Kenntnisse direkt im digitalen Umfeld und stärkt die Nutzung der Online-Medien. Ebenso sorgen digitale Schulungen für eine schnelle und dennoch nachhaltige Vermittlung des benötigten Wissens und können darüber hinaus ein Verständnis für den Wandel erzeugen und somit eine wachsende Identifikation mit dem Unternehmen ermöglichen.

Die Digitalisierung und die damit verbundenen Möglichkeiten Wissen zu vermitteln können dabei helfen, Mitarbeitende direkt und zukünftig in wichtigen Themenblöcken zu unterstützen. So kann neben einer Kundenbindung über digitale Ebenen auch die Bindung der Mitarbeitenden steigen. Das lässt uns gemeinsam positiv in die Zeit nach der Pandemie schauen.